CONTENIDO: Introducción -- Mire antes de saltar: Volvamos a lo básico: El arte de prestar buen servicio -- ¿Quién sigue?: El arte de obtener buen servicio -- Espejito, espejito: Evalúe honestamente la calidad de su servicio -- Actos sencillos, recompensas significativas: Estrategias individuales: Un guiño, una sonrisa y un movimiento de la cabeza: Lenguaje corporal -- No es lo que usted diga sino cómo lo dice: El tono de voz -- Socorro, me atasqué en el correo oral: Etiqueta telefónica -- Nunca hay congestión en el kilómetro extra -- Qué hacer cuando no se puede decir sí -- Seis pasos hacia el éxito en el servicio: Estrategias de la compañía: Tomar el pulso de su compañía: Cómo encuentra a sus clientes -- Cómo armar el rompecabezas: Crear un plan de acción -- Nunca es una demasiado viejo (o joven) para aprender: Entrenamiento en servicio -- Grupos de calidad: La clave del mejoramiento continuo -- Lo que puede medirse, puede manejarse: Normas de servicio -- Más allá del "empleado del mes": Recompensas y reconocimientos -- Cómo tratar con personas difíciles: Cómo conquistar a un cliente difícil -- Ceños arrugados y puños apretados: Manejo del estrés -- Para bailar tango se necesitan dos: Lleve el ritmo del cliente -- Cómo manejar los conflictos con los compañeros de trabajo -- La parte de las decenas: Diez buenos hábitos de servicio al cliente para desarrollar -- Diez maneras de ser un buen modelo para su personal en servicio al cliente -- Diez cosas que se deben (y que no se deben) hacer en servicio al cliente -- Diez maneras de vender prestando servicio -- Diez preguntas que hay que hacer antes de contratar un consultor de servicio al cliente -- Diez maneras de mantener un buen servicio en una compañía que está creciendo.

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