Resumen: Interacciones personales entre los clientes y burócratas son significativas para explicar por qué los burócratas se comportan como lo hacen. A medida que los procedimientos son cada vez más sistematizados, disminuyen esos encuentros (cara a cara). El autor genera y hace pruebas de hipótesis sobre frontline decisiones burocráticas en el programa de discapacidad de la Seguridad Social, mediante la aplicación de la teoría de la racionalidad limitada. Los hallazgos muestran que las decisiones de elegibilidad de los burócratas se ven afectadas por su afección a los subconjuntos de los objetivos de las empresas y las percepciones de los demás en el sistema de gestión.

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