Centrarse en el cliente : el nuevo imperativo de la calidad.-- Mentalidad y disfunciones : el pensamiento manufacturero y la lógica del dinosaurio.-- Paradigma perdido.-- Paradigma hallado : el nuevo pensamiento sobre la calidad.-- Creando el valor de cliente : como lo hacen los mejores.-- El espíritu de servicio : la fuente de la fuerza.-- La psique de su cliente : encontrar la verdad invisible.-- La calidad y la estrategia empresarial : creando nuevas reglas del juego.-- Dar poder con el conocimiento : ganar el corazon, la mente y las manos de la gente.-- Mejora de los procesos : hacerlo mejor con menos..-- Apuntar con tantos, sumar puntos y señalar el camino.-- La estrategia de manejo del cambio : como hacerlo bien esta vez.-- Sección de recursos : siete herramientas para una mejora de los procesos centrados en el cliente.

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