Public service use and perceived performance : an empirical note on the nature of the relationship
- Inglaterra :
- pp.551-563
Resumen: A través de encuestas a ciudadanos sobre el uso de los servicios públicos así como rendimiento percibido, normalmente en forma de clasificaciones de calidad o satisfacción, se ha prestado poca atención a la relación entre el uso de servicios públicos y la satisfacción. ¿Cómo difieren las calificaciones de servicio o fallas de satisfacción de los usuarios frecuentes? ¿Es la dirección de la relación de satisfacción de uso positivo o negativo? ¿O quizás no lineal? ¿Difiere la dirección o la forma de la relación entre los servicios? Utilizando datos de Nueva York, se analiza la relación entre el uso y rendimiento percibido por cinco servicios: autobuses, trenes subterráneos, parques, bibliotecas públicas y carreteras. Curiosamente, esta relación a menudo aparece curvilínea, con satisfacción inicialmente aumentando con el uso, a un punto tras el cual comienza a disminuir. Se ofrecen algunas interpretaciones como consecuencias prácticas para el estudio y la comprensión del ciudadano encuestado para fines de política y gestión.