The importance of subjective data for public agency performance evaluation
Shingler, John
The importance of subjective data for public agency performance evaluation - Estados Unidos : - pp. 1101-1111
Resumen: Evaluación del funcionamiento de la entidad pública por lo general se ha basado en mediciones objetivas. Sin embargo, algunos investigadores sostienen que la evaluación no es completa sin considerar las percepciones del cliente del desempeño de la Agencia. Este estudio apoya la combinación de las percepciones subjetivas del cliente con datos objetivos en el proceso de evaluación. Resultados de la encuesta y los datos de rendimiento interno se examina una agencia del Estado encargada de investigar al ciudadano, conflictos con empresas de servicios públicos. Análisis de regresión muestran que los factores con mayor influencia, satisfacción del cliente con el funcionamiento de la agencia es la percepción del cliente en cuánto tiempo resolver alguna inquietud. El tiempo de resolución real registrado en el sistema de información de la Agencia no es significativo. Estos resultados indican que los datos subjetivos proporcionan información valiosa para la evaluación del funcionamiento de la Agencia.
FUNCIONAMIENTO
INSTITUCIONES PÚBLICAS
SERVICIO AL CLIENTE
The importance of subjective data for public agency performance evaluation - Estados Unidos : - pp. 1101-1111
Resumen: Evaluación del funcionamiento de la entidad pública por lo general se ha basado en mediciones objetivas. Sin embargo, algunos investigadores sostienen que la evaluación no es completa sin considerar las percepciones del cliente del desempeño de la Agencia. Este estudio apoya la combinación de las percepciones subjetivas del cliente con datos objetivos en el proceso de evaluación. Resultados de la encuesta y los datos de rendimiento interno se examina una agencia del Estado encargada de investigar al ciudadano, conflictos con empresas de servicios públicos. Análisis de regresión muestran que los factores con mayor influencia, satisfacción del cliente con el funcionamiento de la agencia es la percepción del cliente en cuánto tiempo resolver alguna inquietud. El tiempo de resolución real registrado en el sistema de información de la Agencia no es significativo. Estos resultados indican que los datos subjetivos proporcionan información valiosa para la evaluación del funcionamiento de la Agencia.
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