Resumen: En este artículo encontrará un análisis sobre el libro The bureaucratic experience de Ralph P. Hummel , a lo largo del estudio Hummel se cuestiona cómo responder verdaderamente a las personas que se les presta un servicio, sin olvidarse de la parte humana, de esa sensibilidad frente a los casos que se presentan, cómo el lenguaje y la comunicación se han ido perdiendo por el hecho de no escuchar atentamente, es decir que hay perdidas en las relaciones sociales entre los trabajadores y los ciudadanos .El autor reflexiona cómo asistir a los necesidades de las personas sin que la burocracia sea un obstáculo y un limitante para los usuarios.

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