INDICE: Un viaje en búsqueda de la excelencia. la ciencia de la administración, hoy: El conocimiento y su gestión; el sector público y el nuevo paradigma. la reflexión sobre la función de administrar. la estructura de las organizaciones.-- La gestión de la calidad total. Un modelo de gestión venido de oriente?: concepto de calidad. los servicios y los procesos. el modelo de gestión de calidad total. algunas experiencias de implantación de GCT en las administraciones públicas. -- Cómo saber en qué organización estamos y qué desea el contribuyente? el diagnostico y los premios a la calidad. el aseguramiento y el control de la calidad. los deseos del contribuyente. cómo conseguir la administración pública que desea el ciudadano?: planificar la calidad. la calidad percibida y las cartas de servicios. los procesos y la administración pública. Cuánto cuesta la calidad?.-- Cómo emprender el camino de la excelencia?: implantación de la GCT en la administración pública. un ayuda para reflexionar: herramientas para la calidad.

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